Hỗ trợ khách hàng
26/05/2020

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP NHẤT QUỐC TẾ

Theo Hợp đồng cung cấp dịch vụ vận chuyển giữa HNC và khách hàng hoặc hồ sơ mở mã khách hàng của khách hàng tại HNC, HNC cam kết về việc xử lý khiếu nại và giải quyết đền bù cho Khách hàng như sau:

  1. Điều kiện giải quyết khiếu nại:
    • Điều kiện chung (áp dụng đối với tất cả các loại hàng hóa)
  • Hàng hóa là hàng mới 100%; không thuộc các đối tượng bị cấm, bị hạn chế vận chuyển/lưu hành, nhập khẩu theo pháp luật Việt Nam và pháp luật của quốc gia nơi hàng hóa được xuất khẩu.
  • Hàng hóa phải có đầy đủ hóa đơn, chứng từ và các giấy tờ đi kèm khác theo quy định của pháp luật để đảm bảo vận chuyển/lưu hành, bao gồm nhưng không giới hạn như giấy chứng nhận xuất xứ của hàng hóa, chứng từ kiểm dịch (nếu áp dụng), giấy tờ liên quan đến chứng minh sở hữu của hàng hóa...
  • Hàng hóa phải được đóng gói, đánh dấu, dán nhãn theo đúng quy cách phù hợp với việc vận chuyển.
  • Khách hàng phải cung cấp toàn bộ các thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa bao gồm nhưng không giới hạn như hình thức giao nhận hàng tại đầu nước ngoài (hàng hóa do đơn vị vận chuyển được ủy quyền của website bán hàng mà khách hàng đã mua chuyển trực tiếp cho HNC tại đầu nước ngoài hoặc hàng hóa do khách hàng tự mang đến gửi HNC hoặc khách hàng yêu cầu HNC đến địa chỉ của khách hàng tại nước ngoài để nhận hàng hóa), trọng lượng, nội dung hàng hóa, họ và tên, địa chỉ cụ thể, số điện thoại… của người gửi và người nhận hàng.
  • Thời điểm HNC nhận hàng hóa tại nước ngoài thì hàng hóa vẫn còn nguyên đai nguyên kiện, đúng chủng loại, đủ số lượng, không có dấu hiệu bị hư hỏng, móp méo, tổn thất.
  • Khi nhận hàng hóa tại Việt Nam, khách hàng/người nhận hàng phải lập biên bản có ký nhận giữa khách hàng và nhân viên HNC trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng. Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng, khách hàng/nguời nhận hàng phải mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa đồng thời chụp ảnh và quay video quá trình mở kiểm hàng hóa, nếu phát hiện hàng hóa không đúng chủng loại, không đủ số lượng, bị hư hỏng, móp méo thì khách hàng/người nhận hàng phải ngay lập tức thông báo cho HNC (để quy trình giải quyết khiếu nại, thẩm định hồ sơ và xử lý đền bù của HNC cho khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn, HNC khuyến khích khách hàng mở kiểm hàng hóa ngay tại thời điểm giao hàng và ghi nhận tình trạng chi tiết của hàng hóa trong biên bản giao hàng ký với nhân viên HNC). Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho HNC giải quyết khiếu nại của khách hàng.

1.2 Điều kiện riêng (ngoài các điều kiện như đã nêu tại Mục 1.1 ở trên)

  1. Hàng Hóa do đơn vị vận chuyển được ủy quyền của website bán hàng mà khách hàng đã mua chuyển trực tiếp cho HNC
  • Khách hàng bắt buộc phải cung cấp đầy đủ các thông tin sau: mã số đặt hàng (order confirmation), mã số tracking nội địa (tracking number), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng.
  1. Hàng Hóa do khách hàng tự mang đến gửi HNC
  • Khách hàng bắt buộc phải cung cấp đầy đủ các thông tin sau: mã số đặt hàng (order confirmation) (nếu có), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng.
  • Bảng kê giao hàng cho HNC trong đó có đủ các thông tin sau: Tên hàng hóa, giá trị hàng hóa, số lượng, số kiện hàng, trọng lượng từng loại hàng hóa và tổng trọng lượng.
  1. Hàng Hóa của đại lý nước ngoài
  • Khách hàng bắt buộc phải cung cấp đầy đủ các thông tin sau: mã số đặt hàng (order confirmation) (nếu có), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng.
  • Bảng kê giao hàng cho HNC trong đó có đủ các thông tin sau: Tên hàng hóa, giá trị hàng hóa, số lượng, số kiện hàng, trọng lượng từng loại hàng hóa và tổng trọng lượng.
  1. HNC không chấp nhận khiếu nại đền bù trong các trường hợp sau:
  • Khách hàng không có bằng chứng chứng minh việc sử dụng dịch vụ của HNC.
  • Không có bằng chứng về việc HNC đã nhận bàn giao hàng hóa tại đầu nước ngoài (khách hàng không cung cấp được POD có chữ ký nhận hàng của nhân viên HNC tại kho đầu nước ngoài).
  • Hết thời hiệu khiếu nại như quy định tại Mục 5 của Chính sách này.
  • Khách hàng/người nhận hàng đã nhận hàng hóa, ký nhận đầy đủ và không có ý kiến gì về hàng hóa trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.
  • Hàng hóa gửi bị cơ quan có thẩm quyền tại nước ngoài hoặc Việt Nam tịch thu.
  • Hàng hóa đã về đến kho của HNC tại Việt Nam mà khách hàng không thanh toán cước vận chuyển và các chi phí phát sinh khác (nếu có) hoặc hàng lưu kho quá 30 ngày thì được coi là: (i) khách hàng từ chối nhận hàng hóa; (ii) khách hàng đã đồng ý để HNC có quyền hủy hàng hóa hoặc thanh lý hàng hóa đó để bù đắp các chi phí và tổn thất phát sinh cho HNC.
  • Trường hợp HNC đã giao hàng đến lần thứ ba mà không giao được do lỗi của khách hàng thì HNC sẽ lưu kho hàng hóa đó 30 ngày thông báo cho khách hàng liên hệ HNC để nhận hàng. Nếu quá 30 ngày mà khách hàng không liên hệ HNC để nhận hàng hóa hoặc khách hàng từ chối nhận hàng hóa thì đều được coi là: (i) khách hàng từ chối nhận hàng hóa; (ii) khách hàng đã đồng ý để HNC có quyền hủy lô hàng hóa đó hoặc thanh lý hàng hóa đó để bù đắp các chi phí và tổn thất phát sinh cho HNC.
  • Khách hàng không yêu cầu HNC đóng gói và tự đóng gói hàng hóa nhưng không đúng quy cách là nguyên nhân dẫn đến hư hỏng hàng hóa.
  • Hàng hóa không đáp ứng đủ điều kiện giải quyết khiếu nại đã nêu tại Mục 1 của Chính sách này.
  • Hao hụt về trọng lượng hoặc khối lượng hoặc hư hỏng do nội tỳ[1], ẩn tỳ [2]hoặc bản chất đặc biệt của hàng hóa.
  • Các trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn như: động đất, bão lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, thay đổi chính sách, pháp luật hoặc các sự kiện khách quan khác theo quy định của pháp luật vượt quá khả năng kiểm soát hợp lý của HNC hoặc không do lỗi của HNC mặc dù HNC đã áp dụng tất cả các biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép để ngăn ngừa và khắc phục thiệt hại.
  1. Cam kết về đền bù:

Với mong muốn hợp tác và chia sẻ rủi ro không mong muốn giữa khách hàng và HNC, HNC cam kết đền bù như sau:

  • Đối với hàng hóa có mua bảo hiểm: HNC cam kết đền bù 100% giá trị hàng hoá (bao gồm cả trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, mất mát).
  • Đối với hàng hóa không mua bảo hiểm và không có gắn tem, nhãn mác đặc biệt của khách hàng:
    • Hàng Hóa do đơn vị vận chuyển được ủy quyền của website bán hàng mà khách hàng đã mua chuyển trực tiếp cho HNC
  • Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HNC thì HNC thỏa thuận với khách hàng để đền bù từ 50%-100% giá trị hàng hoá căn cứ theo hóa đơn chứng từ đi kèm với hàng hóa (HNC và khách hàng sẽ đàm phán thống nhất từng trường hợp cụ thể).
  • Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng một phần do lỗi của HNC thì HNC sẽ đền bù phần hàng hóa bị hư hỏng theo thỏa thuận với khách hàng căn cứ trên tỷ lệ hư hỏng của hàng hóa và mức độ lỗi của HNC (HNC sẽ điều tra làm rõ và cung cấp các bằng chứng chứng minh cho khách hàng).
  • Các trường hợp hàng hóa bị mất mát, hư hỏng do lỗi của bên thứ ba (ví dụ hãng hàng không, đơn vị vận chuyển khác ngoài mạng của HNC), HNC và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc bồi thường cho khách hàng nhưng thấp nhất sẽ bằng mức bồi thường mà Bên thứ ba bồi thường cho HNC dựa trên cơ sở chứng cứ của bên thứ ba cung cấp.
    • Hàng do khách hàng tự mang đến gửi HNC
  • Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HNC và hàng hóa có đầy đủ đầy đủ hóa đơn, chứng từ, mã số đặt hàng (order confirmation), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng thì HNC sẽ thỏa thuận đền bù từ 50%-100% giá trị hàng hoá căn cứ theo hóa đơn chứng từ đi kèm với hàng hóa (HNC và khách hàng sẽ đàm phán thống nhất từng trường hợp cụ thể).
  • Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HNC nhưng hàng hóa không có đầy đủ đầy đủ hóa đơn, chứng từ, mã số đặt hàng (order confirmation), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng thì HNC thỏa thuận đền bù tối đa 50% giá trị hàng hoá căn cứ theo thông tin khách hàng cung cấp và thông tin mà HNC thẩm định về loại hàng hóa tương tự trên thị trường (HNC và khách hàng sẽ đàm phán thống nhất từng trường hợp cụ thể).
  • Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng một phần do lỗi của HNC thì HNC sẽ đền bù phần hàng hóa bị hư hỏng theo thỏa thuận với khách hàng căn cứ trên tỷ lệ hư hỏng của hàng hóa và mức độ lỗi của HNC (HNC sẽ điều tra làm rõ và cung cấp các bằng chứng chứng minh cho khách hàng).
  • Các trường hợp hàng hóa bị mất mát, hư hỏng do lỗi của bên thứ ba (ví dụ hãng hàng không, đơn vị vận chuyển khác ngoài mạng của HNC), HNC và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc bồi thường cho khách hàng nhưng thấp nhất sẽ bằng mức bồi thường mà Bên thứ ba bồi thường cho HNC dựa trên cơ sở chứng cứ của bên thứ ba cung cấp.
    • Hàng của đại lý nước ngoài
  • Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HNC và hàng hóa có đầy đủ đầy đủ hóa đơn, chứng từ, mã số đặt hàng (order confirmation), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng thì HNC thỏa thuận với khách hàng đền bù từ 80%-100% giá trị hàng hoá căn cứ theo hóa đơn chứng từ đi kèm với hàng hóa (HNC và khách hàng sẽ đàm phán thống nhất từng trường hợp cụ thể).
  • Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HNC nhưng hàng hóa không có đầy đủ đầy đủ hóa đơn, chứng từ, mã số đặt hàng (order confirmation), bằng chứng chứng minh đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng thì HNC thỏa thuận đền bù tối đa 50% giá trị hàng hoá căn cứ theo thông tin giá trị hàng hóa mà khách hàng cung cấp và thông tin mà HNC thẩm định về giá trị loại hàng hóa tương tự trên thị trường (HNC và khách hàng sẽ đàm phán thống nhất từng trường hợp cụ thể).
  • Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng một phần do lỗi của HNC thì HNC sẽ đền bù phần hàng hóa bị hư hỏng theo thỏa thuận với khách hàng căn cứ trên tỷ lệ hư hỏng của hàng hóa và mức độ lỗi của HNC (HNC sẽ điều tra làm rõ và cung cấp các bằng chứng chứng minh cho khách hàng).
  • Các trường hợp hàng hóa bị mất mát, hư hỏng do lỗi của bên thứ ba (ví dụ hãng hàng không, đơn vị vận chuyển khác ngoài mạng của HNC), HNC và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc bồi thường cho khách hàng nhưng thấp nhất sẽ bằng mức bồi thường mà Bên thứ ba bồi thường cho HNC dựa trên cơ sở chứng cứ của bên thứ ba cung cấp.
  • Đối với hàng hóa không mua bảo hiểm, có gắn tem, nhãn mác đặc biệt của khách hàng (có biên bản ghi nhận, ảnh chụp và video khi khách hàng giao hàng nếu khi HNC phát hàng mà hàng hóa không còn tem, nhãn mác đặc biệt đó thì HNC và khách hàng sẽ đồng kiểm hàng hóa:
  • Trường hợp hàng hóa vẫn đủ số lượng và không bị hư hỏng thì được coi là HNC đã hoàn thành trách nhiệm giao hàng hóa cho khách hàng.
  • Trường hợp hàng hóa không đủ số lượng hoặc bị hư hỏng thì nhân viên giao hàng của HNC và khách hàng phải lập biên bản ghi nhận tình trạng vụ việc chụp ảnh, quay video tại thời điểm giao nhận hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho HNC giải quyết khiếu nại của khách hàng. Mức đền bù cho từng trường hợp như quy định tại Khoản 3.2 nêu trên.
  1. Hồ sơ yêu cầu đền bù

           Hồ sơ yêu cầu đền bù phải đầy đủ các tài liệu như sau:

  • Hợp đồng đã ký giữa HNC và khách hàng hoặc hồ sơ mở mã khách hàng của khách hàng tại HNC;
  • Biên bản có ký nhận giữa khách hàng với nhân viên HNC trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng;
  • Ảnh chụp và video quay tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm hàng hóa trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa từ HNC;
  • Bằng chứng chứng minh khách hàng đã thanh toán tiền cho website bán hàng/đơn vị bán hàng.
  • Hóa đơn, chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa (bản gốc hoặc bản scan màu từ bản gốc);
  • Mã số đặt hàng (order confirmation);
  • Văn bản yêu cầu đền bù của khách hàng;
  • Thỏa thuận đền bù giữa HNC và khách hàng.
  1. Thời hiệu khiếu nại
  • Đối với hàng hóa bị thất lạc: Trong vòng 30 ngày kể từ ngày hàng hóa được giao đến kho của HNC tại đầu nhận hàng mà khách hàng/người nhận hàng không nhận được hàng hóa.
  • Đối với hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, không đúng chủng loại, không đủ số lượng: Trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa (có biên bản ký nhận giữa khách hàng với nhân viên HNC trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng, ảnh chụp và video tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa)).
  1. Cam kết xử lý khiếu nại và đền bù
  • Trong thời hiệu khiếu nại mà khách hàng có khiếu nại thì HNC sẽ điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng và khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ theo quy định.
  • Thời gian thanh toán: Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày thống nhất số liệu đền bù giữa HNC và khách hàng.
  • Hình thức đền bù: Trên tinh thần hợp tác giữa khách hàng và HNC, số tiền đền bù sẽ được HNC bù trừ vào cước phí của đơn hàng kế tiếp cho khách hàng.
  1. Liên hệ giải quyết đền bù
  • Mọi thông tin về khiếu nại, đền bù, khách hàng có thể liên hệ ngay với HNC để được giải quyết trực tiếp.
  • Thời gian tiếp nhận khiếu nại: sáng từ 8h30 – 12h00; chiều từ 13h00 – 17h00 các ngày làm việc.
  • Tổng đài: (+84) 1900558866 (ext: 3233)
  • Email: claim@hopnhat.vn

 

 

CHỦ TỊCH HĐQT

 

 

BÙI ĐỨC NGOÃN

 


[1]
“Nội tỳ” là tính chất sẵn có của hàng hóa (theo Khoản 2.4 Điều 2 ICC 1982)

[2] “Ẩn tỳ” là những khuyết tật của hàng hóa, nếu chỉ kiểm tra bên ngoài hàng hóa một cách thông thường thì không thể phát hiện được (theo Khoản 16 Điều 2 Nghị định 87/2009/NĐ-CP)